Los fraudes están detrás de buena parte del fuerte aumento de las reclamaciones en 2026. Pero sufrir un engaño no significa automáticamente que el consumidor tenga que asumir la pérdida de su dinero. La banca también debe demostrar que actuó correctamente y contar con sistemas capaces de detectar operaciones sospechosas.
Recibes un SMS aparentemente de tu banco. Después, una llamada de un supuesto empleado que conoce algunos de tus datos. Sigues unas indicaciones pensando que estás protegiendo tu cuenta y, cuando te das cuenta, el dinero ha desaparecido.
Entonces llega una segunda sorpresa: el banco rechaza la devolución porque la operación se realizó utilizando tus claves o un código de seguridad.
Situaciones como esta están llegando cada vez más a los servicios de reclamaciones.
El Banco de España recibió 30.970 reclamaciones durante 2025 y el fraude en tarjetas y transferencias fue ya la principal causa entre las reclamaciones admitidas, con cerca del 28% del total. Pero los primeros datos de 2026 son todavía más llamativos: durante el primer cuatrimestre las reclamaciones aumentaron más de un 50% respecto al mismo periodo del año anterior, principalmente por operaciones de pago realizadas en situaciones de fraude o estafa. Si ese ritmo continuara, el Banco de España calcula que podrían alcanzarse alrededor de 40.000 expedientes en el conjunto del año.
También es un problema para los consumidores murcianos
Esta realidad tiene también una clara dimensión regional. Durante 2025 se presentaron 869 reclamaciones desde Murcia ante el Banco de España, el 2,8 % del total nacional. El fraude en tarjetas y transferencias fue, además, la principal causa de las reclamaciones admitidas en el conjunto de España.
Por tanto, no estamos ante un problema lejano ni excepcional. Cada vez más consumidores se enfrentan a una pregunta fundamental: si he sido engañado, ¿tengo que asumir automáticamente todo el dinero perdido? La respuesta es no necesariamente.
Que el pago estuviera “validado” no significa que lo autorizaras
Aquí está una de las cuestiones que más confusión provoca.
Cuando reclamamos, es frecuente que la entidad responda que la transferencia o el pago se realizaron correctamente porque se introdujeron las claves, se confirmó mediante la aplicación o se utilizó un código recibido en el teléfono.
Pero una cosa es que una operación haya superado técnicamente el sistema de seguridad y otra diferente que el consumidor realmente quisiera y consintiera realizarla.
La propia Guía sobre Fraudes en Medios de Pago de ADICAE Murcia recuerda que, ante una operación de pago no autorizada, la normativa establece como regla general la devolución inmediata del importe. Además, si la entidad financiera pretende atribuir al consumidor las pérdidas alegando fraude o negligencia grave. Además, la carga de acreditar esas circunstancias corresponde a la entidad financiera.
Y esto es especialmente importante: haber sido engañado no equivale por sí solo a haber actuado con negligencia grave.
Los delincuentes utilizan cada vez mejores suplantaciones, mensajes que parecen proceder del propio banco, llamadas convincentes y técnicas de ingeniería social diseñadas precisamente para que la víctima crea que está actuando correctamente.
No basta con decir: “usted dio el código”
Esta diferencia ha llegado ya al Tribunal Supremo. En su sentencia 571/2025, sobre un fraude en el que los delincuentes consiguieron duplicar una tarjeta SIM y realizar transferencias, el Supremo dejó claro que la autenticación técnica de una operación no demuestra por sí sola que el cliente la hubiera autorizado realmente.
También señaló la importancia de la actuación del banco: en aquel caso existieron numerosas transferencias anómalas que no fueron detectadas adecuadamente. La guía de ADICAE Murcia destaca precisamente que corresponde a la entidad probar tanto la correcta actuación de sus sistemas como, cuando lo alegue, la posible negligencia grave del usuario.
Esto no significa que todos los fraudes sean iguales ni que toda pérdida tenga que ser automáticamente devuelta. Cada caso debe estudiarse según cómo se produjo el engaño, quién realizó realmente la operación, qué medidas de seguridad funcionaron y cómo actuaron tanto el consumidor como la entidad.
Lo que no debería ocurrir es que la respuesta automática ante cualquier fraude sea: “usted facilitó sus claves, por tanto es responsable”.
La prevención también es responsabilidad de los bancos
Durante años buena parte de los mensajes contra el fraude han estado dirigidos exclusivamente al consumidor: no pulses enlaces, no facilites códigos, comprueba quién llama…
Todas esas precauciones siguen siendo imprescindibles. Pero la seguridad de la banca digital no puede depender únicamente de que millones de consumidores sean capaces de detectar cada vez fraudes más sofisticados.
Las entidades disponen de mucha más información y tecnología para identificar situaciones extrañas: varias transferencias consecutivas, importes que no encajan con el comportamiento habitual del cliente, operaciones realizadas desde dispositivos nuevos o movimientos especialmente inusuales.
La protección frente al fraude debe incluir, por tanto, mejores sistemas de detección, alertas eficaces, verificaciones adicionales y capacidad para detener operaciones sospechosas antes de que el dinero desaparezca.
La propia evolución de las reclamaciones demuestra que limitarse a advertir al cliente ya no es suficiente.
Reclamar puede conseguir resultados
Hay otro dato que el consumidor debe conocer: reclamar sirve. En 2025, las reclamaciones tramitadas por el Banco de España propiciaron que las entidades devolvieran a sus clientes 6,8 millones de euros, la cifra más alta registrada hasta ahora. Más de la mitad de las reclamaciones admitidas terminaron de manera satisfactoria para el usuario.
Por eso, ante un fraude, no debemos dar automáticamente el dinero por perdido ni conformarnos con una primera respuesta negativa del banco.
La guía de ADICAE Murcia recomienda conservar todas las pruebas posibles —SMS, correos, capturas, movimientos bancarios o comunicaciones con la entidad— y presentar primero una reclamación por escrito ante el banco. Si la respuesta no resulta satisfactoria, el consumidor puede posteriormente acudir al Banco de España.
El problema: el Banco de España puede darte la razón y el banco no estar obligado a cumplir
Aquí aparece una de las mayores debilidades del sistema actual.
El Banco de España puede estudiar la reclamación y concluir que la actuación de la entidad no se ajustó a la normativa o a las buenas prácticas bancarias. Sin embargo, su informe no es vinculante.
Es decir: incluso aunque resulte favorable al consumidor, no obliga jurídicamente al banco a devolver el dinero reclamado.
Para ADICAE Murcia, esta situación demuestra la necesidad de avanzar hacia mecanismos de resolución de conflictos financieros realmente eficaces, que permitan al consumidor obtener una respuesta accesible y efectiva sin tener que acabar necesariamente en los tribunales.
No basta con que exista un organismo que diga quién actuó correctamente. Cuando están en juego cientos o miles de euros de los ahorros de una familia, el consumidor necesita soluciones que puedan hacerse efectivas.
Si has sufrido un fraude, reclama
Desde ADICAE Murcia insistimos en una idea fundamental: ser víctima de una estafa no convierte automáticamente al consumidor en responsable de lo ocurrido.
Ante un fraude:
- avisa inmediatamente a tu entidad y solicita el bloqueo de los medios de pago comprometidos;
- guarda todos los mensajes, llamadas, capturas y justificantes;
- denuncia los hechos y reclama por escrito al banco;
- no aceptes sin más una negativa basada únicamente en que se utilizaron tus claves o un código de seguridad;
- y, si la respuesta no es satisfactoria, infórmate sobre cómo continuar la reclamación.
El consumidor debe adoptar precauciones, pero la lucha contra el fraude no puede descargarse únicamente sobre él. Si las estafas evolucionan, también deben hacerlo los sistemas de seguridad de las entidades y los mecanismos para recuperar el dinero.
La Guía sobre Fraudes en Medios de Pago de ADICAE Murcia incluye precisamente información práctica para ayudar al consumidor en ese proceso.
