¿Has llamado este verano a tu compañía telefónica, a una comercializadora de electricidad o a una plataforma digital y has terminado pasando de un contestador automático a otro sin resolver tu problema? ¿Has intentado darte de baja de un servicio y el proceso ha resultado mucho más complicado que contratarlo?
Si la respuesta es sí, no eres el único.
Precisamente para poner fin a muchas de estas situaciones nació la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que supone uno de los cambios más importantes de los últimos años en materia de protección de las personas consumidoras. La ley ya está en vigor desde enero de 2026, aunque las empresas disponen de un periodo transitorio de doce meses para adaptar completamente sus servicios a las nuevas obligaciones, plazo que finaliza el 28 de diciembre de 2026. Esta circunstancia plantea una pregunta que muchos consumidores se hacen: ¿se están notando ya los cambios o todo sigue igual?
Un cambio importante… que todavía debe hacerse realidad
La Ley 10/2025 no regula únicamente cómo se venden los productos o servicios, sino también cómo deben atender las empresas a sus clientes cuando surge un problema. Y ahí es donde, tradicionalmente, se han concentrado muchas de las reclamaciones: largas esperas telefónicas, respuestas automatizadas, cambios continuos de departamento o reclamaciones que se prolongan durante meses sin una solución clara.
Aunque algunas compañías ya han comenzado a introducir mejoras, la implantación está siendo desigual. En muchos casos, los consumidores siguen encontrándose con dificultades muy similares a las que existían antes de la aprobación de la norma.
¿Qué debería empezar a cambiar cuando llamas para reclamar?
☎️ ¿Seguiré esperando eternamente al teléfono?
Uno de los principales objetivos de la ley es mejorar la calidad de la atención telefónica. Las empresas deberán ofrecer canales gratuitos en los sectores afectados, reducir los tiempos de espera y facilitar una atención más eficaz.
Si todavía encuentras largas esperas, no significa necesariamente que la empresa esté incumpliendo la ley, ya que muchas continúan adaptando sus sistemas. Sin embargo, el periodo de transición no puede convertirse en una excusa para retrasar indefinidamente unas mejoras que los consumidores llevan años reclamando.
👤 ¿Podré hablar con una persona?
Durante demasiado tiempo, muchos consumidores han tenido que enfrentarse a interminables menús automáticos antes de conseguir explicar su problema.
La nueva regulación refuerza el derecho a una atención personalizada, evitando que la tecnología sustituya completamente la intervención humana cuando resulte necesaria para resolver una incidencia.
⏱️ ¿Responderán antes a mi reclamación?
La ley fija, con carácter general, un plazo máximo de 15 días hábiles para responder a las reclamaciones, que se reduce a 5 días hábiles cuando exista un cobro indebido en los sectores afectados.
Este cambio pretende evitar que las reclamaciones permanezcan abiertas durante semanas o incluso meses sin respuesta.
🔄 ¿Será más fácil darme de baja?
Cancelar un contrato nunca debería ser más complicado que contratarlo.
La norma obliga a simplificar los procedimientos de baja y refuerza la obligación de informar previamente sobre determinadas renovaciones automáticas, reduciendo una de las fuentes de conflicto más frecuentes entre consumidores y empresas.
La ley es un avance… pero ahora toca comprobar si las empresas cumplen
Desde ADICAE Murcia valoramos positivamente esta reforma porque reconoce que una atención al cliente eficaz forma parte del propio servicio contratado y constituye un derecho de las personas consumidoras.
Sin embargo, aprobar una ley no garantiza, por sí solo, que cambie la realidad.
Durante años hemos denunciado prácticas que perjudican gravemente a los consumidores: esperas interminables, reclamaciones sin respuesta, obstáculos para cancelar contratos o una excesiva dependencia de sistemas automatizados que, lejos de solucionar los problemas, aumentan la frustración.
Ahora comienza la fase más importante: comprobar que las empresas cumplen realmente sus nuevas obligaciones y que las administraciones ejercen una labor efectiva de supervisión e inspección.
La protección de los consumidores no puede depender únicamente de la buena voluntad de las empresas. Es imprescindible que las nuevas obligaciones se traduzcan en mejoras reales y, cuando no sea así, que existan mecanismos eficaces para exigir responsabilidades.
¿Qué puedes hacer si tu empresa sigue actuando igual?
Mientras finaliza el periodo de adaptación, conviene que los consumidores adopten algunas precauciones:
- Solicita siempre un número o justificante de la reclamación.
- Conserva los correos electrónicos, mensajes o capturas de pantalla relacionados con la incidencia.
- Presenta las reclamaciones también por escrito siempre que sea posible.
- Anota la fecha, hora y duración de las llamadas de atención al cliente.
- Si la empresa no responde o vulnera tus derechos, acude a ADICAE Murcia para recibir asesoramiento.
La verdadera prueba llegará a finales de 2026
La Ley 10/2025 supone un avance importante en la defensa de los consumidores, pero su éxito no se medirá por el contenido del Boletín Oficial del Estado, sino por la experiencia diaria de millones de personas cuando necesiten reclamar a una compañía telefónica, una empresa energética, una plataforma digital o cualquier otro prestador de servicios esenciales.
En ADICAE Murcia seguiremos vigilando el grado de cumplimiento de esta normativa y defendiendo que la atención al cliente deje de ser un obstáculo para convertirse, por fin, en un auténtico derecho.
