El Gobierno se ha comprometido a reactivar en septiembre la tramitación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Desde ADICAE Murcia valoramos este anuncio, pero exigimos que se traduzca en una aprobación efectiva y en un organismo verdaderamente independiente, accesible y con capacidad para obligar a las entidades financieras a corregir sus actuaciones.
Después de años de retrasos, el Gobierno ha anunciado que la Comisión de Economía del Congreso retomará en septiembre la tramitación de la ley destinada a crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.
El proyecto permanece actualmente en fase de informe en la Comisión de Economía, Comercio y Transformación Digital del Congreso. Por tanto, el anuncio supone un compromiso para impulsar nuevamente su tramitación, pero la ley todavía no está aprobada ni la Autoridad se encuentra en funcionamiento. La norma deberá superar el procedimiento parlamentario y su contenido puede experimentar modificaciones antes de su aprobación definitiva.
Desde ADICAE Murcia consideramos positiva su reactivación, pero advertimos de que los consumidores financieros no pueden seguir acumulando promesas y retrasos mientras se enfrentan a comisiones indebidas, problemas hipotecarios, fraudes bancarios, tarjetas revolving, problemas con seguros y productos de inversión o dificultades para acceder a servicios financieros básicos.
¿Por qué es importante para un consumidor?
Actualmente, cuando una persona tiene un problema con su banco, debe reclamar primero ante el servicio de atención a la clientela de la propia entidad. Si no recibe respuesta dentro del plazo establecido o no está conforme con ella, puede acudir al organismo supervisor correspondiente.
Dependiendo del producto, la reclamación puede dirigirse al Banco de España, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores o a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
El principal problema es que los informes emitidos por estos organismos no son vinculantes. Esto significa que, aunque el Banco de España dé la razón al consumidor, la entidad financiera no está obligada legalmente a devolver el dinero ni a corregir su conducta. Puede aceptar el criterio y rectificar voluntariamente, pero también puede decidir no hacerlo.
En ese caso, el consumidor puede verse obligado a acudir a los tribunales, con el coste económico, la complejidad y el tiempo que ello supone. Muchas personas terminan desistiendo, especialmente cuando la cantidad reclamada no compensa aparentemente el esfuerzo de iniciar un procedimiento judicial.
Un sistema de reclamaciones no puede considerarse plenamente eficaz cuando el cumplimiento de una resolución favorable depende de la voluntad de la propia entidad reclamada.
¿Qué cambiaría con la futura Autoridad?
El proyecto pretende reunir en un único organismo las reclamaciones relacionadas con bancos, aseguradoras, inversiones, préstamos al consumo, créditos hipotecarios, empresas financieras tecnológicas y determinados servicios de criptoactivos.
El texto impulsado por el Gobierno prevé que el procedimiento sea gratuito para el consumidor, que las reclamaciones se resuelvan en un plazo máximo de 90 días y que las decisiones sean vinculantes para las entidades cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros. Estas condiciones todavía podrían modificarse durante la tramitación parlamentaria.
De aprobarse en estos términos, la Autoridad podría facilitar que muchos consumidores obtuvieran una respuesta efectiva sin tener que acudir directamente a los tribunales.
Por ejemplo, podría intervenir ante el cobro de una comisión por un servicio no solicitado, una actuación bancaria contraria a las buenas prácticas, la denegación injustificada de la cobertura de un seguro o determinados conflictos relacionados con cláusulas contractuales.
Sin embargo, seguirá siendo necesario presentar previamente una reclamación ante el servicio de atención a la clientela de la entidad. La nueva Autoridad no sustituirá ese primer paso, sino que actuaría cuando la empresa no dé una solución satisfactoria.
La oposición de la banca no puede frenar esta reforma
Las patronales bancarias han vuelto a manifestar su rechazo a la creación del nuevo organismo. Consideran que los mecanismos actuales son suficientes y que una nueva Autoridad aumentaría la burocracia y la complejidad supervisora.
Desde la perspectiva de los derechos de los consumidores, este argumento no resulta convincente. La simplificación no puede consistir en mantener un sistema disperso en tres organismos cuyas conclusiones no obligan a las entidades.
Para el consumidor, simplificar significa disponer de una vía clara, gratuita, accesible y con capacidad real para resolver el conflicto. La verdadera carga no es la creación de un organismo independiente, sino obligar a una persona a recorrer diferentes servicios de reclamaciones y terminar finalmente en los tribunales para recuperar una cantidad cobrada indebidamente.
Las entidades financieras cuentan con medios técnicos, jurídicos y económicos muy superiores a los de un consumidor particular. La nueva Autoridad debe contribuir a equilibrar esa relación y no quedar condicionada por las resistencias del propio sector que debe someterse a sus decisiones.
Una reivindicación histórica de ADICAE
ADICAE lleva años reclamando una reforma profunda del sistema extrajudicial de reclamaciones financieras. La posibilidad de que las resoluciones tengan carácter vinculante constituye un paso adelante clave, precisamente porque corrige una de las principales debilidades del modelo actual.
No obstante, ADICAE también ha advertido de que no basta con crear un nuevo organismo si nace con competencias limitadas o reproduce las carencias existentes.
Entre las mejoras defendidas por la asociación se encuentra elevar hasta 50.000 euros el límite de las resoluciones vinculantes. Muchos conflictos relacionados con hipotecas, inversiones, seguros de vida o productos de ahorro pueden superar fácilmente los 20.000 euros sin que el afectado sea un consumidor de elevado patrimonio.
ADICAE también ha reclamado que puedan abordarse conflictos colectivos, que la Autoridad proteja derechos que no sean exclusivamente económicos, que las asociaciones de consumidores participen en sus órganos consultivos y que existan canales presenciales y accesibles para las personas mayores, con discapacidad o con dificultades digitales.
La dimensión colectiva es fundamental. Cuando una misma práctica perjudica a cientos o miles de clientes, no resulta razonable obligar a cada consumidor a iniciar individualmente el mismo recorrido. La Autoridad debería detectar estos problemas generalizados y contribuir a que las soluciones alcancen al conjunto de afectados.
ADICAE Murcia exige una Autoridad independiente y eficaz
La reactivación parlamentaria es una oportunidad que no debe volver a desperdiciarse. Después de años de retrasos, el Gobierno y los grupos parlamentarios deben culminar una reforma necesaria para millones de consumidores.
Pero la aprobación de la ley no será suficiente por sí sola. La futura Autoridad deberá contar con independencia frente al sector financiero, recursos adecuados, criterios públicos y comprensibles, atención accesible y capacidad efectiva para garantizar el cumplimiento de sus decisiones.
No necesitamos otra ventanilla que emita informes sin consecuencias. Necesitamos un organismo capaz de ofrecer soluciones reales y de obligar a las entidades a reparar los perjuicios causados.
Desde ADICAE Murcia seguiremos impulsando esta reivindicación y vigilando la tramitación de la norma para que la futura Autoridad responda verdaderamente a las necesidades de los consumidores financieros. Septiembre debe marcar el avance definitivo hacia una protección efectiva, y no el comienzo de una nueva espera.
